E cosi, un bel giorno, decidi di scrivere al servizio clienti. Hai un problema vero. Non un capriccio. Il pacco non arriva, la fattura non quadra, il rimborso promesso da tre settimane si e dissolto nel nulla. Niente paura: arriva la pronta risposta automatica. «Gentile utente, la sua richiesta e importante per noi. Il suo ticket e stato preso in carico. La contatteremo a breve.»
Solo che «a breve», nel lessico aziendale contemporaneo, e una parola elastica. Puo significare domani. O tra una settimana. O, nella maggioranza dei casi, mai. Il «breve» del customer care e come l'orizzonte: puoi correre verso di lui quanto vuoi, ma resta sempre alla stessa distanza.
Benvenuti nell'era del procrastinatore automatico: quel bot gentilissimo che non risolve nulla ma ti fa sentire compreso. Ti scrive «ci teniamo a te» mentre un algoritmo tiene aperto il tuo ticket in uno stato di limbo informatico da cui non si esce vivi. Il bot e la versione digitale di quel collega che ti dice «ci penso io» e poi sparisce per tre mesi. Un fantasma silenzioso che popola gli uffici del customer care, un ologramma di cortesia programmata che consuma elettricita e produce zero soluzioni.
La faccenda e tragicomica. Da un lato, l'azienda spende milioni per sviluppare chatbot sempre piu empatici, capaci di chiamarti per nome, di ricordarti il compleanno e di augurarti buonanotte se apri l'app dopo mezzanotte. Dall'altro, basta un problema vero - un conto sbagliato, un ordine fantasma, un abbonamento che si rinnova da solo come un vampiro digitale - e il bot improvvisamente diventa afasico. O peggio: ti gira in tondo. E lo fa con il sorriso stampato sul codice sorgente.
«La sua richiesta e stata inoltrata al reparto competente.» Quale reparto? Dove si trova? Ha un telefono? Esiste davvero o e una delle tante room vuote su Slack che nessuno frequenta piu dal 2021? Mistero. Intanto il tempo passa, la pazienza si assottiglia, e il problema - quello vero - resta li, intatto, come un mobile davanti alla porta che nessuno si decide a spostare.
La satira non potrebbe rendere giustizia a quello che gia accade nella realta. Ci sono aziende che hanno trasformato il «la contatteremo a breve» in un genere letterario. Heroic-fantasy, direi: il cliente come Frodo che deve portare l'anello del reclamo fino a Mordor, mentre gli orchi del customer care gli rispondono con template preimpostati. «Ci dispiace per il disagio.» Tradotto: «Ci dispiace, ma non abbastanza da fare qualcosa.» Se non fosse vero, sarebbe esilarante.
Il paradosso e che queste mail, A/B testate da team di marketing esperti, funzionano. Abbassano la pressione. Placano l'ira del cliente medio che, dopo aver letto «la sua richiesta e importante per noi», perde qualche decibel di incazzatura e rimanda il follow-up a domani. Esatto: il bot procrastina e, nel farlo, insegna a procrastinare anche a te. Ti addomestica. Ti trasforma in un cliente modello: rassegnato, silenzioso, quasi grato. Una pecora digitale che bela «grazie» quando finalmente chiudono il ticket senza aver risolto nulla.
Ma la domanda vera e un altra: perche continuiamo a cascarci? Perche quel «la sua richiesta e importante per noi» funziona ancora dopo mille messaggi identici? Perche, nel profondo, vogliamo crederci. Vogliamo pensare che qualcuno, dall altra parte, stia davvero leggendo la nostra mail e preparando una soluzione. E questa speranza - umana, ingenua, bellissima - e il carburante su cui il procrastinatore automatico viaggia a pieno regime.
La prossima volta che ricevete una di queste mail, osservatela bene. Non e una risposta. E una strategia di contenimento del danno. Un opera d'arte di ingegneria sociale firmata «Reparto Customer Retention». Il bot non risolve, ma rimanda. E rimandando, vince. Perche nel frattempo tu ti sei distratto, ti sei arreso, o hai cambiato operatore. E lui, il procrastinatore automatico, puo finalmente passare al prossimo cliente. Sempre con il suo sorriso digitale stampato in ASCII: «Gentile utente, la sua richiesta e importante per noi.»
il chatbot che risponde grazie per la segnalazione.