MILANO - Per anni i venditori di tutto il mondo si sono chiesti perche' i clienti, dopo un incontro apparentemente promettente, sparissero nel nulla con un vago "ci penso". Per anni abbiamo pensato fosse una scusa educata, un modo gentile per dirci "non mi interessa" senza ferire i nostri sentimenti. Ci sbagliavamo. Tutti quanti.

Uno studio pubblicato su LinkedIn (si', proprio li', dove le grandi menti del nostro tempo pubblicano post su "come ho fatturato 10.000 euro in 3 giorni lavorando 2 ore al giorno") ha finalmente fatto luce sul mistero. Il "ci penso" non sarebbe una bugia. Sarebbe una forma di autoregolazione emotiva e cognitiva. Roba seria.

Il cliente non ti sta prendendo in giro. Sta cercando di sopravvivere

Secondo lo studio, quando il cliente dice "ci penso", non sta valutando se comprare o no. Sta cercando di ridurre la pressione immediata. Sta rimandando una decisione percepita come troppo costosa. Sta cercando di recuperare un senso di controllo sulla propria vita che ha perso quando ha aperto l'email delle 8:00 e ha visto 47 messaggi non letti.

In pratica, il tuo cliente non e' uno che ti prende in giro. E' una persona in palese sovraccarico mentale che cerca di non affogare. E tu, povero venditore, sei li con la tua proposta commerciale che gli stai porgendo mentre lui e' gia' sommerso da 12 decisioni da prendere prima di pranzo.

"Il 'ci penso' e' una forma di autoregolazione emotiva. Serve a ridurre la pressione immediata, a rimandare una decisione percepita come costosa, a recuperare un senso di controllo."

Traduzione per i non addetti ai lavori: il cliente ha talmente tante cose per la testa che aggiungere un'altra decisione - per quanto la tua offerta sia fenomenale - e' come offrire un terzo piatto a uno che ha gia' mangiato tre portate e sta per esplodere. Lui non dice "no grazie". Dice "ci penso" per non essere scortese mentre la sua mente cerca disperatamente un'ancora di salvezza.

Le implicazioni per il mondo delle vendite (e per la salute mentale)

Questo cambia tutto. Se il "ci penso" non e' una scusa, allora il venditore non deve inseguire il cliente. Deve aspettare che il sovraccarico mentale del cliente si riduca. Il che, tradotto nel mondo reale, significa: aspetta seduto che il cliente finisca le sue 72 riunioni, risponda alle 184 email, gestisca la crisi con quel fornitore che non consegna da tre settimane, e magari, chissa', fra tre mesi sara' pronto a parlare di acquisti.

Ma c'e' di piu'. Lo studio sostiene che il "ci penso" e' una strategia di autoregolazione emotiva. Il che significa che il cliente non sta rimandando per pigrizia. Sta rimandando per sopravvivenza emotiva. Prendere una decisione sbagliata, in un mondo del lavoro dove ogni errore viene memorizzato, tracciato e potenzialmente trasformato in una nota su Slack davanti a tutti, e' terrorizzante. Molto meglio dire "ci penso" e non pensarci mai piu'. Almeno non si sbaglia.

Il paradosso del venditore moderno

E qui arriviamo al paradosso. Se il cliente dice "ci penso" per autoregolarsi, allora il venditore che insiste - quello che chiama dopo 3 giorni, dopo una settimana, che manda l'email di "gentile sollecito" - non sta facendo il suo lavoro. Sta peggiorando il sovraccarico emotivo del cliente. Ogni chiamata e' un promemoria che esiste una decisione da prendere, e questo aumenta l'ansia, che aumenta la necessita' di autoregolazione, che produce un altro "ci penso". E' un loop senza fine.

La soluzione? Secondo lo studio, bisognerebbe ridurre il carico decisionale del cliente. In pratica: invece di chiedere "allora, ha deciso?", dovremmo dire "non si preoccupi, ci pensiamo dopo, tanto io ho tempo fino alla pensione". Magari aggiungendo "le mando un'altra brochure, cosi' la mette nel mucchio delle altre 47 che ha sul comodino".

No, probabilmente non funziona neanche questo.

La verita', quella vera

Diciamocelo: il "ci penso" rimarra' per sempre il tormentone del venditore italiano. Che sia autoregolazione emotiva, sovraccarico cognitivo, o semplicemente il modo piu' elegante per dire "non mi interessa ma non voglio essere scortese", poco cambia. Il cliente continuera' a sparire nel nulla, e il venditore continuera' a guardare il telefono sperando in un miracolo.

La buona notizia? Almeno adesso abbiamo uno studio di LinkedIn a dirci che non e' colpa nostra. La prossima volta che un cliente vi dice "ci penso", potete rispondere con orgoglio: "Lo so, e' la sua autoregolazione emotiva. La capisco. La aspetto fuori dal sovraccarico mentale quando e' pronto."

Poi, mentre il cliente vi guarda come se foste impazziti, potete consolarvi pensando che almeno siete scientificamente nel giusto.

E se anche questo articolo lo mettete nel "lo leggo dopo"? Beh, almeno ora sapete perche'.