La chiamano "door-in-the-face", letteralmente "porta in faccia". E gia' il nome dovrebbe insospettire: e' una tecnica di vendita che suona come un infortunio domestico, eppure viene insegnata nei migliori corsi di formazione aziendale. Funziona cosi': fai al cliente una proposta talmente esagerata, talmente fuori scala, che lui la rifiuta sdegnato. A quel punto gli presenti l'offerta vera, molto piu' modesta, e lui, sollevato di non dover comprare l'azienda intera, firma per il pacchetto base sentendosi quasi in debito.
I manuali americani la chiamano "reciprocita' concessiva". Noi, dopo averla testata su un campione di trenta partite IVA italiane, la chiamiamo "esercizio di resistenza passiva".
Quando la psicologia inversa incontra il "si' vede"
Il problema del door-in-the-face e' che funziona alla grande in laboratorio, con studenti di psicologia che devono scegliere tra accompagnare dei ragazzi allo zoo o passare due anni con detenuti minorili. Spoiler: accompagnarli allo zoo sembra una pacchia dopo l'alternativa. Nel mondo reale delle vendite italiane, pero', il cliente non ti dice "no" in faccia. Il cliente italiano ti dice "si' vede", "ci penso", "fammi un preventivo che poi valutiamo", "adesso e' un periodo un po' cosi'" e, nel caso piu' iconico, "ne parliamo a settembre".
Proviamo a simulare l'incontro tra un venditore formato al door-in-the-face e un cliente formato al "ci penso":
Venditore (fase 1): "Le propongo un abbonamento premium a 12.000 euro annui, con consulenza dedicata 24/7 e accesso prioritario al nostro helpdesk."
Cliente: "Ah, bello. Ci penso."
Venditore (fase 2, fiducioso): "Capisco. Allora le faccio un'offerta speciale: pacchetto base a 2.400 euro, solo l'essenziale."
Cliente: "Anche questo e' interessante. Ne parliamo a settembre."
Venditore: "Ma e' meta' prezzo della prima offerta!"
Cliente: "Lo so, bella l'offerta. Facciamo che ti mando una mail e ci aggiorniamo."
Il venditore resta li', con la sua reciprocita' concessiva in mano, mentre il cliente ha gia' dimenticato l'intera conversazione. La "porta in faccia" non e' stata la proposta esagerata a fargli chiudere la porta. La porta l'ha chiusa lui, gentilmente, senza nemmeno sbatterla, e senza alcuna intenzione di riaprirla.
L'anticorpo italiano: la procrastinazione come meccanismo di difesa
Quello che i formatori aziendali non capiscono e' che il cliente italiano ha sviluppato, in secoli di "tiriamo avanti", un sistema immunitario della decisione. Ogni proposta commerciale viene accolta con un cortese "fammi sapere" che non significa "informatemi", ma "questa conversazione e' ufficialmente terminata e non se ne parla piu' fino a nuovo ordine, che probabilmente non arrivera' mai".
Abbiamo intervistato un venditore professionista che ha frequentato ben quattro corsi di tecniche di persuasione. "Ho imparato il door-in-the-face, il piede nella porta, il low-ball, l'ancoraggio, la testimonial technique", ci ha raccontato. "Poi sono andato dal primo cliente, ho fatto tutto alla perfezione, e lui mi ha detto 'fammi un giro di mail e ci sentiamo'. Sono passati tre anni."
Il venditore oggi fa un lavoro diverso.
La porta che si chiude da sola
Forse il vero problema e' un altro: le tecniche di vendita funzionano quando il cliente ha intenzione di comprare qualcosa. Se il cliente non ha alcuna intenzione di comprare, ma e' semplicemente li' perche' "tanto un preventivo e' gratis", allora qualsiasi tecnica di persuasione si infrange contro il muro di gomma del "ci penso su".
Ecco perche' abbiamo deciso di lanciare un nuovo corso di formazione tutto italiano: "Il Door-in-the-Face alla Sfinge". Insegna una sola tecnica: fai una proposta, il cliente dice "ci penso", e tu rispondi "Ho gia' preparato il contratto, lo firmiamo il 14 settembre del 3026, cosi' abbiamo tutto il tempo". Se lui protesta, allora sai che almeno aveva considerato l'offerta. Se non protesta, il tuo preventivo vivra' in pace fino al trentaduesimo secolo, insieme a tutti gli altri.
A proposito: questo articolo l'abbiamo scritto a marzo. Lo pubblichiamo oggi perche' e' uscito il numero giusto nel planning editoriale. O forse perche' abbiamo temporeggiato anche noi, chissenefrega. Ne parliamo a settembre.