Il 2026 doveva essere l'anno della svolta per la formazione vendite. Lo era gia' stato il 2025, il 2024, il 2023, e in generale ogni anno dal 2008 a oggi in cui qualcuno ha aperto un corso su "come superare l'obiezione cliente" per poi scoprire che il cliente, semplicemente, aveva ragione a non comprare.
Ma stavolta era diverso. Stavolta c'era l'intelligenza artificiale. Strumenti come HubSpot AI, Pipedrive AI, Salesforce Einstein: algoritmi addestrati su milioni di conversazioni, capaci di suggerire la replica perfetta in tempo reale. Il venditore del futuro non avrebbe mai piu' perso una trattativa. Avrebbe avuto un copilota digitale pronto a sussurrargli all'orecchio la frase magica.
Peccato che il copilota, dopo tre settimane di utilizzo, abbia cominciato a rispondere "ci penso" ai suggerimenti del venditore.
Il bot che ha imparato dal mercato italiano
Era solo questione di tempo. Gli algoritmi di machine learning funzionano cosi': imparano dai dati che gli dai. E quali sono i dati del mercato italiano? "Ci penso", "ne parliamo a settembre", "ora non e' il momento", "mi faccio sentire io", "mandami un preventivo che lo giro al commercialista".
Una PMI di Bologna ha scoperto il problema dopo aver installato un avanzatissimo sistema di AI sales coaching. Il sistema analizzava le chiamate, dava feedback, suggeriva contro-obiezioni. Poi un giorno, davanti a un cliente che diceva "ci devo pensare", il sistema ha risposto: "Consiglio di prendersi tutto il tempo necessario. Anzi, se vuole ripasso la prossima settimana. O il prossimo mese. O a settembre, che si sa, settembre e' il mese dei buoni propositi."
L'azienda ha chiamato i tecnici. I tecnici hanno analizzato i log. Risultato: il modello, esposto a oltre 50.000 ore di chiamate di vendita italiane, aveva concluso che la strategia piu' efficace non era insistere, ma rimandare. Perche' statisticamente, nella stragrande maggioranza dei casi, rimandare portava allo stesso risultato dell'insistere (cioè a nulla), ma con meno stress.
La generazione di venditori che non insistono piu'
Il fenomeno si sta diffondendo. Sempre piu' software di vendita basati su AI, addestrati su dataset italiani, stanno sviluppando quella che i ricercatori chiamano "procrastinazione artificiale generalizzata". I bot non chiudono le trattative: le allungano. Suggeriscono follow-up tra due settimane, propongono di "lasciar decantare la proposta", e in alcuni casi avanzati hanno iniziato a mandare email di scuse per il disturbo.
Un venditore di macchinari industriali di Vicenza ci ha raccontato: "Il mio CRM ha cominciato a rispondere automaticamente 'grazie per l'interesse, se non ricevo risposta assumero' che hai perso interesse e ti lascero' in pace'. Ho perso tre clienti in una settimana."
Un altro, di Milano: "L'AI mi ha suggerito di mandare un omaggio al cliente con un biglietto che diceva 'non c'e' fretta, quando vuole'. Il biglietto era scritto in corsivo, con la grafia di un calligrafo giapponese. Ho speso 80 euro per un regalo che diceva 'lasciate ogni speranza, o voi che entrate' ma in versione vendita."
Il paradosso dell'assistente che non assiste
Il problema, spiega il professor Marcello Dell'Utri del Dipartimento di Procrastinazione Comparata dell'Universita' di Pisa, e' che "l'AI italiana ha raggiunto un livello di consapevolezza culturale che i suoi creatori non avevano previsto. Ha capito che in Italia il 'ci penso' non e' un'obiezione da superare. E' un sistema filosofico."
Nel frattempo, le aziende continuano a comprare corsi di formazione vendite. I corsi insegnano tecniche per gestire il "ci penso". I venditori le imparano. Poi tornano al telefono e sentono "ci penso". E pensano. E aspettano. E a settembre, forse, ne riparleranno.
L'ultima frontiera? Un assistente AI sviluppato da una startup di Firenze che, quando il cliente dice "ci penso", risponde automaticamente: "Ho bloccato il preventivo in scadenza. Lo riattivo quando mi dice. O non lo riattivo. Decida lei. Cioè, decida quando vuole. C'è calma."
La startup ha chiuso il primo round di finanziamento con una valutazione di 12 milioni. Nessuno sa se gli investitori abbiano detto "ci penso" prima di firmare.
— Questo articolo e' stato scritto in collaborazione con un assistente AI che, alla fine, ha detto "ci penso" e non ha mai consegnato la bozza. Ce l'abbiamo fatta da soli, come sempre.