Questa settimana e' girato un dato che ha fatto sobbalzare gli uffici commerciali: l'80 per cento delle vendite B2B arriva dopo almeno cinque contatti con il cliente. La parte peggiore e' l'altra: il 44 per cento dei venditori si ferma dopo il primo tentativo. Meta' della forza vendita si arrende proprio mentre il cliente stava per comprare. La redazione ha deciso di fare la sua parte.
1. Il dato che nessuno vuole sentire
Partiamo dalla base: cinque. Non uno, non due. Cinque contatti. La letteratura commerciale lo ripete da anni, eppure sembra una di quelle cose che tutti sanno e nessuno applica, come la dieta. L'80 per cento delle vendite si decide dopo il quinto contatto, ma quasi meta' dei venditori sparisce dopo il primo. Il risultato e' un paradosso: la maggior parte delle vendite avviene dove la maggior parte dei venditori non arriva mai.
E qui si apre il tema piu' spinoso: perche' ci si ferma al primo contatto? Per paura del no, certo. Ma soprattutto perche' il secondo contatto richiede di ammettere che il primo non ha funzionato. E ammettere che qualcosa non ha funzionato e' il primo passo verso il "ci penso io", "ne parliamo a settembre". La procrastinazione non e' solo dei clienti: e' anche la malattia professionale di chi dovrebbe inseguirli.
2. La matematica del quinto contatto
Se l'80 per cento delle vendite richiede cinque contatti, e il 44 per cento dei venditori si ferma al primo, la maggior parte delle trattative muore per abbandono del venditore, non per rifiuto del cliente. Il cliente non ha detto no: ha smesso di essere contattato. Nel CRM la trattativa risulta "in sospeso". Nella realta', e' un cimitero.
Il quinto contatto, in pratica, e' la zona in cui si vende. E' il momento in cui il cliente ha gia' dimenticato il tuo nome e magari ha comprato da qualcun altro. Ma e' anche il momento in cui, se lo richiami, ti risponde: sei l'unico che non ha mollato. La persistenza, nel B2B, non e' una qualita': e' letteralmente il prodotto.
3. Il decalogo del venditore che arriva al cinque
- Segnati il numero. Quando il cliente dice "mi faccia pensare", scrivi "contatto 1 di 5". Ti salvera' il portafoglio.
- Programma il secondo contatto subito. Non "la richiamo a settembre": "il 14 agosto le mando un promemoria". La data salva il follow-up.
- Ogni contatto deve aggiungere valore. Un articolo, un dato, una domanda nuova. Il quinto contatto non deve essere "le riscrivo perche' non mi ha risposto" ma "le ho trovato questo dato che le serve".
- Cambia canale. Email, telefono, LinkedIn, una pec. Il quinto contatto sullo stesso canale del primo e' il quinto contatto che nessuno legge.
- Non chiedere "ha ricevuto il preventivo?". Chiedi "cosa ne pensa?".
4. Il "ne parliamo a settembre" come strategia
Attenzione, perche' qui arriva il passaggio da manuale. Il "ne parliamo a settembre" del cliente, letto con gli occhi del quinto contatto, non e' un rifiuto: e' un appuntamento. Il cliente ti ha appena dato una data. Certo, una data lontana e comoda, che gli permette di non decidere. Ma e' una data. Il venditore che ci crede si segna "contatto 2 di 5 - settembre" e ci arriva preparato.
E se a settembre il cliente dice "ne parliamo a ottobre"? E' il contatto 3. La regola del cinque regge finche' il cliente non ti ha detto un no chiaro. E il no chiaro, si sa, nel B2B arriva solo dopo il quinto o sesto "ci penso".
5. La morale, che e' sempre la stessa
La verita' scomoda e' che chi molla al primo contatto non lo fa per scarso talento: lo fa perche' il secondo contatto richiede di guardare in faccia il rifiuto. E rimandare il rifiuto e' piu' comodo che superarlo. E' la stessa ragione per cui il preventivo resta nel cassetto e "settembre" resta il mese piu' affollato dell'anno senza mai arrivare.
La prossima volta che siete fermi al primo contatto e pensate "tanto non comprera' mai", ricordate il numero: cinque. E chiedetevi: state aspettando il cliente, o state aspettando voi stessi? Perche' a settembre, come sempre, sara' troppo tardi.