Buone notizie per tutti i venditori che passano le notti a chiedersi perche' il cliente non risponde: non siete voi ad essere antipatici. O almeno, non solo. Una ricerca uscita ad agosto spiega che la maggior parte dei potenziali clienti ignora i messaggi perche' il follow-up e' troppo generico, oppure arriva troppo presto. Insomma: gli avete scritto la stessa email di altri quattrocento venditori, alle 9:02 di lunedi'.

Oggi la redazione vi propone la guida definitiva al follow-up educato: come ricordare al mondo che esistete, che avete un preventivo in sospeso, e che il 15 settembre non e' una data astratta ma il giorno in cui qualcun altro firmera' il contratto.

1. Troppo presto e' come troppo tardi

Il primo errore e' la fretta. Avete inviato il preventivo alle 15:00, alle 15:10 il cliente non ha ancora risposto, e alle 15:12 gli scrivete "le ricordo il preventivo". Il cliente non ha nemmeno aperto il computer: sta finendo un gelato, e adesso ha anche un senso di colpa.

La ricerca dice che il follow-up perfetto arriva quando il cliente ha avuto il tempo di dimenticarsi di voi, ma non abbastanza da cancellarvi dalla mente. Non dopo dieci minuti, non dopo tre mesi. Nel mezzo c'e' una finestra magica, e chi la sbaglia perde l'affare.

2. Il generico e' il nemico

Il secondo errore e' il messaggio universale. "Gentile cliente, la contatto per sapere se ha avuto modo di valutare la nostra proposta". Bella frase. Peccato che sia identica a quella di tutti gli altri. Il cliente legge, sospira, e pensa: questo non si ricorda nemmeno di cosa vende. E ha ragione.

La regola d'oro: ogni follow-up deve contenere un dettaglio che solo voi potevate sapere. "Mi ha detto che il suo fornitore attuale ha tempi lunghi", "Lei cercava una soluzione che funzionasse anche il fine settimana". Se il cliente pensa "ma questo si ricorda di me", siete a meta' strada. Se pensa "ma questo chi e'", avete perso.

3. Breve, specifico, una sola richiesta

Il follow-up perfetto e' corto. Sotto le cento parole, dicono gli esperti. Una frase di contesto, una domanda sola, e stop. Il cliente non legge: scansiona. E la scansione dura tre secondi.

Una sola call to action, senza vie di fuga. Non "mi dica lei quando preferisce", perche' "quando preferisce" significa "mai". Meglio: "Le va bene giovedi' alle 10?" E se il no arriva, almeno sapete dove siete. Il silenzio invece vi lascia nel limbo, che e' esattamente dove il cliente voleva tenervi.

4. Aggiungete valore, non pressione

Il follow-up che funziona non chiede, regala. Un articolo che gli serve, un caso studio simile al suo, un dato aggiornato sui prezzi. Il cliente che riceve qualcosa di utile non si sente inseguito: si sente seguito.

"Ho trovato questo e ho pensato a lei" funziona molto meglio di "volevo sapere se ha deciso". La decisione arrivera' da sola, quando il cliente avra' accumulato abbastanza motivi per fidarsi. O non arrivera' mai, e allora almeno avrete fatto bella figura.

5. La verita' scomoda: e' colpa nostra

Ora la parte che nessuno vuole sentire. La maggior parte dei follow-up non parte perche' il venditore rimanda. "Glielo scrivo domani", "Aspetto che passi il weekend". E settembre si avvicina, il preventivo invecchia, e il cliente compra da qualcun altro che ha avuto il coraggio di scrivere.

Perche' il follow-up spaventa. Significa esporsi, significa sentire un no, significa ammettere che forse l'affare non si chiudera' mai. E allora meglio il silenzio, meglio il limbo, meglio "ne parliamo a settembre". Ma il limbo non ha mai firmato un contratto. Il limbo si limita a consumarvi le energie e il portafoglio.

La regola finale: se il cliente non risponde, il problema non e' il cliente. E' il messaggio, il momento, o la paura di chi lo scrive. Sistemate i primi due, superate la terza, e magari a settembre vi ritroverete con un contratto firmato invece che con un preventivo scaduto. Oppure no. Ma almeno avrete scritto, e scrivere e' gia' meglio di aspettare.