Negli ultimi giorni un post sui social professionali ha fatto il giro degli uffici commerciali italiani. Il titolo era una sentenza: il "ci penso" e' l'obiezione piu' frequente delle vendite B2B ed e' anche quella gestita peggio. Non perche' i commerciali non sappiano rispondere, ma perche' quasi nessuno si e' fermato a chiedersi cosa c'e' dietro quelle due parole. La redazione ha letto il post, ha fatto due conti, e ne ha ricavato una guida utile. Perche' se c'e' una cosa che sappiamo fare, e' parlare di cose rimandate.
Il dato che fa male
Partiamo dai numeri, che sono la parte scomoda. Tra il 40 e il 60 per cento delle trattative B2B non si perdono contro un concorrente. Non per prezzo, non per qualita', non per tempi. Si perdono contro il nulla: il cliente dice "ci penso" e sparisce nel cassetto. Per sei mesi. Per dodici. Per sempre. E il venditore continua a chiamare, a scrivere, a mandare il preventivo aggiornato per la terza volta, convinto che la trattativa sia ancora viva.
Un altro post, altrettanto letto, diceva una cosa ancora piu' dura: richiamare con assiduita' non salva una vendita mai nata. Al massimo prolunga l'agonia. Il "ci penso", nella maggior parte dei casi, non e' una riflessione. E' un modo educato per dire che la vendita e' gia' finita, e che il venditore e' l'ultimo a saperlo.
Le cinque facce del "ci penso"
La redazione ha classificato il fenomeno in cinque categorie, con il rigore scientifico che ci contraddistingue (zero).
- Il "ci penso" sincero. Esiste, ma e' raro come un venditore che non dice mai "il cliente e' caldo". E' quello di chi sta davvero valutando. Lo riconosci perche' fa domande specifiche e chiede tempi certi.
- Il "ci penso" gentile. Non vuole ferirti. Vuole solo che te ne vada senza drammi. E' la versione commerciale del "non sei tu, sono io".
- Il "ci penso" sistemico. Il cliente non ha alcuna intenzione di decidere, ma nemmeno il potere di farlo. Deve parlarne con il socio, con il consiglio, con il commercialista, con l'oroscopo. Nessuno decidera' mai.
- Il "ci penso" budget. I soldi non ci sono, ma dirlo sarebbe imbarazzante. Cosi' si rimanda, e rimandare e' gratis.
- Il "ci penso" eterno. Il gatto di Schrodinger della vendita: finche' non apri la scatola, la trattativa e' viva e morta allo stesso tempo. E il venditore preferisce l'equilibrio alla verita'.
Cosa fare quando lo senti
La regola d'oro, confermata da chi vende davvero: rispondere con domande, non con pressione. I migliori commerciali rispondono alle obiezioni con domande piu' della meta' delle volte. Non "le mando il preventivo aggiornato?", ma "cosa le servirebbe per decidere?" Non "quando la richiamo?", ma "cosa la blocca esattamente?"
Se il "ci penso" e' sincero, le domande sbloccano la trattativa. Se e' gentile, lo smascherano senza umiliare. Se e' sistemico, individuano il vero decisore. Se e' budget, portano il problema sul tavolo. Se e' eterno, fanno almeno capire al venditore che sta perdendo tempo. E' gia' qualcosa.
La checklist del commerciale che non aspetta
- Mai chiedere "quando la richiamo?" Chiedi "cosa le serve per decidere?" La differenza e' tutta li'.
- Fissa un prossimo passo con data e argomento. "Ci sentiamo a settembre" non e' un prossimo passo. "Il 3 settembre alle 10 le presento la proposta aggiornata" lo e'.
- Distinguere il rinvio dalla chiusura. Un "ci penso" ripetuto tre volte non e' un interessato che riflette. E' un no in giacca e cravatta.
La morale, che e' sempre la stessa
Il bello e' che il "ci penso" non e' solo una frase dei clienti. E' anche la frase preferita dei venditori, quando si tratta di fare il lavoro sporco: aggiornare il CRM, preparare la proposta, chiamare quello che ha detto "ci penso" due mesi fa. "Ne parliamo a settembre", dopotutto, e' il "ci penso" delle aziende intere.
La prossima volta che un cliente vi dice "ci penso", fermatevi un secondo. Non e' un ostacolo da aggirare: e' un messaggio da decifrare. E se non riuscite a decifrarlo, almeno non fate finta che sia una vendita. Perche' a settembre, come sempre, sara' troppo tardi.