«Tanto ho sempre fatto cosi' e ha sempre funzionato». Ha funzionato? O e' solo sopravvissuto? C'e' una differenza enorme tra «funziona» e «non e' ancora crollato». E il cliente abitudinario — quello che ha sempre lo stesso fornitore, lo stesso metodo, la stessa agenda del 2005 — confonde le due cose.
Il cliente abitudinario e' una specie protetta. Si riconosce perche':
a) Ha un fornitore storico che tratta male ma non cambia perche' «ormai ci conosciamo»
b) Usa un software del 2010 e dice che «e' l'unico che capisce»
c) Quando gli proponi una soluzione nuova, risponde «ci avevo gia' pensato anni fa, non funziona» (senza averla mai provata)
d) La sua frase preferita e' «tanto e' sempre andata bene cosi'»
Il problema? Che non e' andata bene cosi'. E' andata cosi', punto. Non c'e' un «bene» in una sopravvivenza basata sull'abitudine. L'abitudine non e' una strategia: e' un'anestesia. Ti fa sentire al sicuro mentre intorno a te il mercato cambia, i concorrenti innovano, e i clienti — quelli veri — scelgono chi li tratta come persone, non come abitudini.
Come raccontiamo in questo articolo sul rifiuto del digitale, la frase «ho sempre fatto cosi'» e' l'epitaffio scritto prima del tempo. E il paradosso e' che il cliente abitudinario e' spesso il primo a lamentarsi che le cose non funzionano. Cambia fornitore? No, perche' «ormai ci conosciamo». Cambia metodo? No, perche' «tanto siamo rodati». Cambia processo? No, perche' «e' troppo complicato». E poi si chiede perche' i risultati non arrivano.
La zona di comfort e' un posto bellissimo, ma non ci cresce niente. Se sei li' da 10 anni, non sei in una zona di comfort: sei in un parcheggio. E i parcheggi sono pieni di macchine ferme. Mentre tu sei fermo, qualcun altro sta guidando verso il tuo cliente.