Cosa succede dopo che hai venduto? Niente. Silenzio. Il cliente non chiama, non scrive, non si lamenta, non ringrazia. E tu pensi: «Tutto bene, e' soddisfatto». Falso. Il cliente soddisfatto non tace: parla, consiglia, torna. Il cliente insoddisfatto, prima o poi, si lamenta. Quello che tace e' un'incognita: potrebbe essere contento, potrebbe essere arrabbiato, potrebbe aver gia' cambiato fornitore senza dirtelo. E non lo saprai mai finche' non sara' troppo tardi.

Il silenzio post-vendita e' il piu' grande errore di interpretazione del commerciale. Si scambia l'assenza di notizie per una notizia positiva. Non lo e'. L'assenza di notizie e' solo assenza di relazione. E una relazione commerciale senza contatto e' una relazione morta, solo che nessuno ha ancora avvisato i partecipanti.

Il cliente che non si fa sentire ha almeno tre possibilita':

1. E' soddisfatto e non ha bisogno di niente. — Possibile, ma raro. Il cliente soddisfatto, se non lo contatti, rimane soddisfatto ma passivo. Non sara' mai un promotore. Sara' un cliente che non ti consiglia, non ti difende, non ti preferisce. Sara' li', in attesa che qualcuno gli faccia un'offerta migliore.

2. E' insoddisfatto ma non te lo dice. — Piu' comune di quanto pensi. Il cliente italiano non si lamenta: cambia fornitore senza preavviso. Un giorno c'e', il giorno dopo ha gia' firmato con qualcun altro. E tu scopri di averlo perso solo quando non ricevi piu' ordini. Troppo tardi. Come raccontiamo in questo articolo sui costi nascosti, il cliente che non si lamenta e' il piu' pericoloso: non ti da' il tempo di rimediare.

3. Si e' dimenticato di te. — La piu' frequente. Il cliente ha firmato, pagato, e la sua attenzione e' passata ad altro. Non e' insoddisfatto: e' distratto. E un cliente distratto e' un cliente che puoi perdere per semplice disattenzione. Se non ti ricordi di lui, lui si dimentichera' di te.

La cura? Un contatto programmato ogni 30-60 giorni. Non per vendere: per sapere come va. Una mail, una chiamata, un messaggio. «Tutto bene? Serve qualcosa?». Sembra banale, ma e' l'unico modo per trasformare il silenzio in relazione. Come spieghiamo in questo articolo sul post-vendita dimenticato, il cliente non va lasciato solo dopo la firma. Va accompagnato. Il silenzio non e' oro: e' un avviso di naufragio.