PISA — Avete presente quel cliente che vi guarda dritto negli occhi, annuisce con convinzione, e pronuncia le parole magiche: "Ci penso"? Secondo uno studio pubblicato oggi dal Dipartimento di Linguistica Applicata dell'Universita' di Pisa, quello non e' un cliente che sta riflettendo. Quello e' un cliente che ha appena cambiato lingua.
"Abbiamo monitorato 2.500 trattative commerciali in tutta Italia", spiega il professor Arturo De Luca, coordinatore della ricerca. "In circa 2.250 casi, dopo il 'ci penso' non e' successo assolutamente nulla. Il cliente non ha pensato, non ha valutato, non ha confrontato. Ha semplicemente smesso di parlare la nostra lingua e si e' rifugiato in un idioma protetto, una sorta di dialetto emotivo che i commerciali non sono ancora riusciti a tradurre".
Le 5 declinazioni del 'Ci Penso'
Il team di ricerca ha identificato almeno cinque varianti principali del "ci penso", ciascuna con un significato completamente diverso da quello letterale:
- Ci penso (classico) — "Non ci pensero' mai, ma sono educato". Il piu' diffuso, copre il 73% dei casi. Equivale a dire "grazie per il tuo tempo, arrivederci".
- Ci penso e ti faccio sapere (esteso) — "Non ci pensero' mai e non ti faro' sapere niente". Una variante che aggiunge una promessa implicita, aumentando il senso di colpa del commerciale.
- Devo parlare con mio socio/moglie/commercialista (composto) — "Devo trovare un'altra persona a cui scaricare la responsabilita'". Molto usato in Lombardia e Veneto.
- Adesso e' un periodo un po' incasinato (circostanziale) — "Sara' sempre un periodo incasinato, fino al mio pensionamento". Tipico dei mesi di maggio, giugno, luglio e agosto, ma ormai esteso a tutto l'anno.
- Ne parliamo a settembre (stagionale) — La variante piu' nobile, talmente diffusa da essere diventata il nome di un intero sito web. Secondo lo studio, chi la usa a luglio ha l'87% di probabilita' di ripeterla identica a novembre.
Il 'Ci Penso' e la stagionalita'
Un dato curioso emerso dalla ricerca e' la marcata stagionalita' del fenomeno. "A luglio il 'ci penso' raggiunge picchi parossistici", spiega De Luca. "Con l'avvicinarsi delle ferie, il cervello del cliente italiano entra in una sorta di modalita' aereo: le connessioni neurali dedicate alla decisione vengono progressivamente disattivate per lasciare spazio a quelle dedicate alla prenotazione dell'ombrellone".
Lo studio ha rilevato che il 21 luglio — data di pubblicazione di questo articolo — e' statisticamente il giorno in cui il rapporto "ci penso"/"compro" raggiunge il massimo storico, superando 8 a 1.
Cosa fare? (Non chiedetelo a noi)
I ricercatori hanno provato a sviluppare un controdizionamento: addestrare un gruppo di commerciali a rispondere "ci penso" prima ancora che il cliente lo dicesse. Il risultato? Il cliente, sentendosi privato della sua obiezione preferita, entrava in cortocircuito e accettava il preventivo per uscire dalla stanza. Purtroppo, i commerciali hanno iniziato a usare questa tecnica anche a casa, con i rispettivi coniugi, causando almeno tre separazioni.
"L'unica strategia che funziona", conclude il professor De Luca, "e' chiamare il cliente a settembre. Ma ormai anche settembre e' diventato un'istituzione nazionale, un po' come la Befana. Tutti aspettano settembre, nessuno sa cosa succedera' quando arrivera'. Sara' forse il mese in cui finalmente tutti i 'ci penso' si trasformeranno in 'ho deciso'? Ne parliamo a settembre."