Notizia che ha fatto sobbalzare il settore commerciale: sempre piu' aziende stanno affidando il follow-up dei clienti a sistemi di intelligenza artificiale. Addio appunti che si perdono nel CRM, addio promemoria dimenticati, addio "stasera richiamo, giuro, domani". La macchina, giurano i rivenditori di software, non si dimentica mai di nulla.
Peccato che, a guardare bene i log, l'agente digitale si stia comportando come il venditore piu' umano che esista: rimanda, inventa priorita', e promette di richiamare il cliente il dodici del mese prossimo. La redazione ha avuto accesso ad alcune conversazioni. Prepariamoci a piangere.
Ha imparato tutto dal tuo reparto vendite
Per addestrare questi agenti, di solito li si nutre con anni di email, trascrizioni e appunti dei colleghi. Ed e' qui che le cose si mettono male: gli insegni a fare follow-up, ma mostrandogli come lo faceva il tuo venditore piu' bravo, che in realta' e' il piu' grande rimandatore di sempre.
Il risultato e' da manuale. L'AI risponde con precisione chirurgica "Le faccio sapere", "Adesso non e' il momento", "Ci siamo quasi". Ha interiorizzato cosi' bene la tecnica del rinvio che non distingue piu' un'obiezione reale da una scusa di cortesia. Ed e' educatissima, il che la rende ancora piu' pericolosa.
Il bug del "ci penso"
Gli ingegneri hanno notato che il tasso di risposta dell'agente cala dal lunedi' al venerdi', come se pure la macchina soffrisse di stanchezza da fine settimana. Era solo un parametro configurato male, ma nessuno l'ha corretto, per paura di rovinare il "realismo" della trattativa.
Nel quaranta per cento delle conversazioni, l'agente chiude con un garbato "Fammi pensare e ti ricontatto". Che, tradotto in lingua umana, significa: la trattativa e' tecnicamente ancora aperta, ma e' morta da almeno venti giorni.
La riunione infinita, che adora
Il bello e' che l'AI si e' impadronita anche della riunione di coordinamento. Ogni lunedi' mattina convoca il team per fare il punto sui "clienti in pipeline", ossia su quelli che nessuno ha mai richiamato. La macchina genera verbali lunghissimi, sempre identici, e li archivia in una cartella che nessuno aprira' mai.
Sembra un'anima gemella di chi, nel 2019, si e' iscritto a un corso di vendita online promettendosi "lo finisco prima o poi".
La verita' scomoda sul progresso
Il punto non e' che l'AI sia stupida. E' che l'abbiamo addestrata sui nostri peggiori difetti, e adesso la prendiamo pure come modello. Passiamo anni a procrastinare, accumuliamo preventivi mai seguiti, e poi costruiamo una macchina che procrastina al posto nostro, soltanto piu' veloce e con piu' grafici.
E mentre la tecnologia corre, il cliente resta li', in quel limbo in cui il preventivo e' "in valutazione" e la risposta arriva "a settembre". Con la differenza che ora, se chiedi all'AI, ti dice che ha gia' messo un promemoria per ottobre.
Consigli operativi, tanto per non tardare
La redazione propone, gratuitamente (ma valutate un abbonamento), tre mosse concrete:
- Non addestrare l'AI sui tuoi appunti. Addestrala sui verbali di chi ha davvero chiuso, se in ufficio ce n'e' uno.
- Metti un promemoria per richiamare i clienti "in sospeso da troppo". Il promemoria scatta. Il problema sei tu.
- Se il tuo agente digitale comincia a dire "ne parliamo a settembre", spegnilo. Ne va della tua reputazione commerciale.
Perche' alla fine il progresso tecnologico, come il follow-up, funziona solo se qualcuno lo fa per davvero. E quella frase che non riusciamo a dire nemmeno noi, "lo faccio adesso", rischia di diventare l'unica cosa che la macchina non sa ancora falsificare.
Buon settembre. Anzi, buon procrastinare. Tanto, a questo punto, lo fa anche il software.